Cara Menangani Keluhan Pelanggan ~ Sebagai pebisnis pemula, apa yang harus dilakukan ketika ada pelanggan yang melakukan komplain terhadap usaha anda? Simak jawabannya berikut ini!
BisnisHandal.com, Dalam setiap bisnis, sebaik apapun pelayanan yang kita berikan kepada pelanggan, suatu saat pasti akan timbul keluhan atau komplain dari pelanggan.
Keluhan dari pelanggan dalam bisnis adalah hal yang wajar mengingat tingkat kepuasan setiap orang tidak akan sama. Terkadang, justru komplain dari pelanggan bisa menjadi indikator yang baik bagi para pebisnis untuk melakukan perbaikan dalam bisnisnya, entah itu dari produk, harga, distribusi, maupun pelayanan kepada konsumen.
Meski demikian, sebagai pebisnis, ada kalanya kita tidak selalu siap untuk menghadapi setiap keluhan yang datang. Apalagi dalam bisnis kecil yang tidak memiliki tenaga customer service yang handal dalam menghadapi para pelanggan yang tidak puas.
Kesalahan dalam menghadapi pelanggan terkadang akan membawa efek yang tidak baik pada usaha kita di masa yang akan datang. Hal ini dikarenakan pelanggan yang kecewa bisa saja membuat testimoni yang tidak baik dan dengan mudah menyebarkannya melalui sosial media.
Jika sudah demikian, maka usaha yang telah kita bangun dengan susah payah bisa terkena dampak yang tidak kecil. Bahkan mungkin saja akan menggerus volume penjualan dengan signifikan.
Lalu apa yang harus dilakukan sebagai cara menangani keluhan pelanggan yang bisa memberi win-win solution atas permasalahan yang timbul?
6 Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Baik dan Efektif
Berikut ini adalah cara menangani keluhan pelanggan dengan baik dan tidak mengecewakan mereka dengan 6 tahapan mudah yang bisa anda coba.
1. Menjadi Pendengar yang Baik
Cara menangani keluhan pelanggan yang pertama adalah dengan menjadi pendengar yang baik. Ketika pelanggan melakukan komplain, baik itu dari segi kualitas produk, layanan, harga, dan sebagainya, mereka akan menyampaikannya dengan berbeda-beda.
Ada pelanggan yang cenderung melankolis, ada yang cuek, ada pula yang terlalu ofensif, bahkan sampai marah besar. Apapun tipe pelanggan, jadilah pendengar yang baik bagi mereka.
Yang perlu anda lakukan pada tahap ini adalah membiarkan pelanggan anda mengeluarkan semua uneg-uneg dan permasalahan mereka. Jangan menyela atau melakukan tindakan defensif karena itu hanya akan memperburuk keadaan dan membuat pelanggan semakin marah.
Usahakan untuk menjadi pendengar yang baik sampai anda betul-betul memahami permasalahan mereka.
2. Menunjukkan Empati kepada Pelanggan
Menunjukkan empati kepada pelanggan adalah cara menangani keluhan pelanggan berikutnya yang perlu anda ketahui. Tahap kedua ini bertujuan agar pelanggan merasa bahwa apa yang dikeluhkan mereka didengar dan dimengerti oleh anda.
Anda bisa menunjukkan empati kepada mereka dengan memposisikan diri sebagai mereka dan rasakan bagaimana jika berada di posisi mereka.
Kemudian, jawablah pelanggan ini dengan kata-kata penuh empati, misalnya “saya mengerti betul apa yang Bapak/Ibu alami”, “saya paham kondisinya Pak/Bu!”, dan sebagainya sesuai dengan situasi percakapannya nanti.
3. Tidak Ofensif dan Menyerang Balik Pelanggan
Tidak ofensif atau menyerang balik pelanggan adalah cara menangani keluhan pelanggan berikutnya yang perlu anda ketahui.
Terkadang memang tidak jarang kita akan menjumpai pelanggan yang meluapkan kekecewaan mereka dengan nada yang ketus atau sampai caci maki. Hal ini bisa saja terjadi karena setiap orang memiliki cara meluapkan kekecewaan yang berbeda-beda.
Untuk kasus pelanggan yang sangat marah, usahakan untuk tidak ofensif atau menyerang balik sekasar apapun perkataan mereka. Jika anda menyerang balik mereka, itu hanya akan membuat mereka semakin marah dan kecewa.
Bukan tidak mungkin kemarahan dan kekecewaan mereka selanjutnya disebarluaskan oleh mereka di dunia maya.
Perlu anda ketahui, pada saat ini apa saja bisa dengan cepat menyebar di dunia maya berkat adanya jejaring sosial media. Dan jika reputasi negatif terhadap usaha anda sampai menjadi viral, maka tentunya itu akan berakibat buruk terhadap kelangsungan usaha anda.
4. Berusaha Mencari Sumber Akar Permasalahannya
Cara menangani keluhan pelanggan berikutnya adalah berusaha mencari sumber akar permasalahan yang dialami oleh pelanggan.
Setelah mereka meluapkan kekesalan dan komplain, para pelanggan anda biasanya akan lebih terbuka terhadap diskusi atas permasalahan mereka. Gunakan momentum ini untuk menyelidiki akar permasalahan mereka di mana.
Apakah mereka kecewa karena produknya tidak sesuai seperti yang diiklankan, produk yang mereka beli over price, pelayanan yang diberikan tidak memuaskan, dan masalah-masalah lain.
Jika sudah mengetahui akar masalahnya di mana, tentu akan lebih mudah untuk mencari solusi penyelesaiannya.
5. Memberikan Solusi Atas Permasalahan Pelanggan
Jika sudah mengetahui akar permasalahan dari pelanggan, cara menangani keluhan pelanggan berikutnya adalah memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh pelanggan.
Anda bisa menganalisa besar kecilnya masalah yang dialami oleh pelanggan. Jika permasalahan tersebut cukup sederhana, misalnya pelanggan yang kurang atau tidak mengerti cara kerja produk anda, maka anda bisa menjelaskannya kepada mereka.
Namun, jika masalah mereka cukup rumit dan anda merasa harus mendiskusikan dengan atasan atau bagian lain yang terkait, maka tawarkan opsi untuk mencatat terlebih dahulu keluhan mereka untuk disampaikan kepada atasan atau pihak terkait yang berkompeten untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Setelah itu, barulah pihak yang berkompeten dari perusahaan anda mendiskusikan permasalahan tersebut dengan pelanggan dan memberikannya solusi terbaik.
6. Tanyakan Kepada Pelanggan Apakah Masih Ada Keluhan Lain
Cara menangani keluhan pelanggan selanjutnya adalah menanyakan kepada pelanggan apakah masih ada keluhan lain yang perlu disampaikan.
Jika pelanggan tersebut masih memiliki keluhan lain, maka anda harus memulainya lagi dari poin 1 dan seterusnya untuk menyelesaikan masalah mereka sampai pelanggan tersebut puas.
Setelah pelanggan tersebut merasa puas atau sudah bertemu solusinya, maka anda bisa mengakhiri percakapan dengan mereka.
Jika anda pada posisi bertatap muka langsung dengan pelanggan, usahakan untuk tidak membalikkan badan atau meninggalkan tempat pertemuan begitu percakapan selesai. Tetapi biarkan dulu pelanggan anda sampai benar-benar beranjak pergi terlebih dahulu.
Hal yang sama juga jika pelanggan menyampaikan komplain lewat telepon. Anda harus menunggu pelanggan yang menutup telepon setelah mengakhiri percakapan untuk memberikan kesan baik kepada mereka.
Baca Juga:
- Jangan Asal Berbisnis, Inilah 7 Langkah Awal Memulai Usaha yang Tepat
- Inilah 10 Cara Sukses di Usia Muda Rahasianya Para Enterpreneur Muda
- Cara Memulai Bisnis Startup agar Bisa Bertumbuh Menjadi Bisnis Besar
Demikianlah 6 cara efektif dalam menangani keluhan pelanggan yang bisa anda praktekkan di dalam bisnis baru anda. Selamat mencoba! [BH/CS]